Une communication au top (2ème partie)

Cet article (et épisode de podcast) fait suite à la 1ère partie qui traitait de l’écoute active.

Aujourd’hui, nous allons parler communication non violente et gestion de conflits.

Qu’entend-on par « communication non violente » (ou communication bienveillante ou communication positive) ?

Cela peut être soit :

  • Une attitude face à la vie qui nous rend capables d’assumer ce qui relève de notre propre responsabilité.
  • Une méthode de résolution de conflits : simple et équitable pour tous

(petite précision importante : Il ne faut pas voir le conflit comme quelque chose de négatif. Il a des bénéfices car il permet de clarifier une situation et de poser des limites. Mais il faut effectivement le gérer dans le calme et avec efficacité. C’est là tout l’intérêt de cette méthode !

Donc : éviter conflits : NON – éviter la violence : OUI)

Cela peut vous servir pour :

  • Simple discussion -> besoin de clarifier une situation ou une relation
  • Processus de gestion de conflit
  • Un outil pour mener efficacement des réunions professionnelles voire même des réunions familiales pour aboutir à une décision commune
  • Courriers administratifs

Attention : la CNV a ses limites. La limite principale étant l’autre et son investissement dans le processus. Il doit être partant pour participer activement à la démarche et avec sincérité. Ce qui ne sera pas le cas de certaines personnes comme, entre autres, les pervers narcissiques, manipulateurs, personnes atteintes de troubles psychiatriques.

1/ La responsabilisation

Je vous invite à aller écouter le podcast (si ce n’est pas déjà fait 😉 car je vous donne plusieurs exemples qui montrent l’importance de la responsabilisation dans la relation avec l’autre, la communication et la résolution de conflits.

J’avoue préférer le terme « se responsabiliser » à celui d’ « être responsable » car le premier est une forme active. Le second est une forme passive. Cela a, à mon sens, une incidence dans la perception de l’attitude à avoir pour que l’on se sente réellement RESPONSABLE !

2/  Etre dans la juste attitude

  • Prenez votre temps, choisissez le bon moment pour, entre autre, être vraiment dans l’empathie (attitude indispensable à ce moment précis – mais nous avons aussi le droit de ne pas toujours être ainsi et c’est OK. On reporte alors la discussion)
  • J’ai un petit truc pour me mettre en état empathique lorsque je sais que je vais devoir faire face à une situation qui peut générer des tensions : J’écoute les minutes précédentes une musique qui me rend « amoureuse »…vous savez, le genre de musique, qui quand vous l’écoutez, vous prendriez tout le monde dans vos bras pour les câliner. Et je vous assure que ça marche (souvent, je mets ça dans la voiture en allant à mon RV). J’arrive en mode « Love and peace » et cela ne me retire pas mon esprit lucide. Mais ce
  • J’ai une autre astuce imparable : Ma bulle de protection : Pour commencer, vous allez imaginer une jolie bulle qui vous entoure. Une bulle d’une solidité à toute épreuve, que rien, ni personne ne peut détruire. C’est vous qui décidez de ce qui en sort et de ce qui y rentre. Vous seul(e), êtes capable de la faire apparaitre ou disparaitre. La mienne est transparente car j’aime y voir la lumière rentrer. Ensuite, j’aime y mettre tout plein de choses qui me font vraiment du bien. Quelques-uns de mes objets-doudous (voire tous si besoin). Je peux y inviter les personnes qui sont un vrai soutien pour moi. Mes petits animaux, aussi. Et Néophim est toujours là, bien sûr !!! C’est un endroit où je me sens protégée, forte, et en harmonie avec moi-même.
    De la même façon que j’écoute mes musiques qui me rendent « amoureuse », j’active ma bulle de protection afin de m’imprégner de ce sentiment de protection et de force. Cela me met dans une énergie puissante qui me permet de vivre cette situation avec beaucoup plus de fluidité, de confiance et d’en ressortir sans être totalement vidée de mon énergie.

Et chose incroyable (et constatée à chaque fois), les gens le sentent et sont beaucoup plus coopératifs.

  • Etre le plus possible aligné(e) pour se sentir légitime dans la démarche et dans ses demandes à la fin. Pour cela, prenez le temps de faire ce qu’il faut avant (méditation, séance de sophrologie, thérapie, écoute…)
  • Adaptez votre langage pour qu’il puisse être accessible à votre ou vos interlocuteurs, en particulier les enfants et les adolescents.
  • Ne pas avoir peur. C’est une démarche qui n’est pas facile et qui peut nous amener à craindre les réactions des autres personnes mais si vous êtes vraiment dans une démarche constructive et positive, fixez-vous sur cet objectif et accueillez les réactions vives des autres comme des réflexes de protection. Cela n’empêche pas qu’ils entendent ce que vous leur avez dit. Ils leur faut juste plus de temps pour intégrer ce que vous leur avez dit.
  • Et d’ailleurs, parlons « patience ». Tout le monde ne chemine pas de la même façon, à la même vitesse et ne part pas du même endroit. Acceptez de leur laisser le temps qu’il faut.
  • Connectez-vous à l’autre mais aussi à vos guides (oser demander leur soutien)
  • Soyez bienveillant avec l’autre mais aussi avec soi-même.
  • Mettre votre puissance au service du pardon et non de la colère

3/ Poser le cadre

Pour une « médiation » ou résolution de conflit dans un cadre scolaire, professionnel, ou conflit familial, il est impératif de poser un cadre avec les règles suivantes :

  • Tout  ce qui se dit pendant la discussion ou médiation reste entre nous.
  • Chacun s’exprime en « je », calmement et sans insulte.
  • Chacun parle à tour de rôle et l’autre ne devra pas l’interrompre même s’il n’est pas d’accord.
  • Le temps de parole devra être équitable.

Pour une conversation classique, je laisse toujours l’autre s’exprimer en premier. Cela me permet d’avoir connaissance d’éléments qui peuvent m’aider à mieux le comprendre et à pouvoir « rebondir » à partir de cela. Je me sens plus à l’aise ainsi et plus efficace aussi.

4/ Exposer les faits

  • Rester factuel : oui, ça peut faire sourire puisque, par définition, les faits sont factuels. Mais, croyez-moi, ce n’est pas le plus facile car, à cette étape, déjà, on a envie de présenter les choses « du bon côté » (le nôtre, bien sûr !!!). Donc, on arrange un peu à notre sauce et on n’est déjà plus du tout dans le côté factuel. Mais si vous voulez être crédible, cette étape est indispensable car personne ne peut discuter de vrais éléments factuels (je l’ai constaté dans tous les courriers administratifs que j’ai rédigé et aussi dans les discussions)
  • Soyez précis (très important aussi)
  • N’hésitez pas à poser des questions. Cela vous permettra de vous assurer que vous avez bien compris et demander aux autres si c’est bien le cas pour eux aussi.

5/ Exprimer ses émotions, besoins

  • Parler chacun son tour et sur une durée équivalente (approximativement)
  • Le vocabulaire émotionnel a son importance et nous sommes, aujourd’hui, bien pauvre en la matière. Attention, car cela peut créer de la frustration. En effet, les personnes qui n’ont pas de vocabulaire émotionnel assez riche, vont avoir le sentiment de ne pas avoir réussi à se faire entendre et donc comprendre. Proposez une liste que tout le monde pourrait utiliser pour combler ce manque.

En voici une liste des émotions peut vous être utile :

Ainsi qu’une liste des besoins :

  • Parler en « je ». Une petite précision importante : l’expression « j’ai le sentiment » commence bien par « je » mais elle n’est pas adaptée car elle exprime une pensée et non une émotion. L’expression adaptée est « je me sens » ou « je me suis senti(e) ».
  • Ce n’est pas toujours facile d’exprimer nos émotions et nos sentiments. Nous sommes dans une société de performance où cela peut être interprété comme de la vulnérabilité et l’on n’aime pas trop l’exposer au regard de l’autre MAIS cela fait partie de la responsabilisation. Voyez cela comme un acte de courage et à plus long terme, un cadeau que vous vous faites.
  • Ne pas tomber non plus dans l’excès. Exprimer ses émotions, c’est top mais ne submergez pas l’autre à votre exultation émotionnelle. Parlez de ce qui est en lien avec ce qui vous réunit à l’instant présent. Trop d’informations peut nuire à la communication.

Et pourquoi cette étape est si importante ? Parce que tant que l’on n’exprime pas ses besoins, on ne pourra pas trouver de solutions adaptées et surtout « gagnant-gagnant ».

6/ Reformulation

J’ai déjà parlé de cette étape dans l’article (et épisode) précédent mais je vais vous redonner les points importants :

(N’hésitez pas à me demander des exercices si vous souhaitez vous entrainer)

  • Reprendre les faits, les émotions et les besoins et faire des phrases qui gardent le même sens et la même intention mais avec un vocabulaire légèrement différent.
  • Exemple : « si j’ai bien compris, tu as ressenti de la colère quand tu as vu que X a coupé la conversation car tu avais besoin d’attention et tu penses que l’on ne t’en a pas assez accordée »
  • La personne dont on a reformulé les propos doit valider notre reformulation.

7/ Recherche de solutions possibles

C’est l’observation des faits + expression des émotions (sentiments) et besoins en respectant le cadre défini au début qui va donner les solutions « gagnant-gagnant »

  • Formuler des propositions concrètes de mise en action : claires et précises
  • Etablir un « contrat » : mail dans le cadre professionnel, un écrit que l’on peut afficher dans le cadre familial, un document qui reprend les solutions et que chacun recopie…
  • Evaluer quelques jours plus tard car cela permet de voir si les solutions sont réellement adaptées et quels bénéfices, on en a déjà retirés.

C’est important de ne pas se quitter sur le moment de gestion de conflit en pensant que le problème est définitivement réglé. Il faut du temps et du recul pour cela.

Et ce recul permettra aussi d’apprécier tous les avantages de cette méthode de résolution de conflit.

8/ Conclusion

Il y a quand même une chose qu’il faut avoir à l’esprit. C’est que ce qui est conflictuel pour nous, ne l’est pas forcément pour l’autre. Et donc, parfois, il est bien de se poser pour prendre du recul et voir ce que l’on peut améliorer ou travailler en soi sur notre perception des autres et des situations.

Je ne peux finir sans vous parler de notre ami, Socrate et de ses trois tamis :

Un jour, quelqu’un vint voir Socrate et lui dit :
– Ecoute Socrate, il faut que je te raconte comment ton ami s’est conduit.
– Arrête ! Interrompit l’homme sage. As tu passé ce que tu as à me dire à travers les trois tamis ?
– Trois tamis ? dit l’autre, empli d’étonnement.
– Oui, mon bon ami : trois tamis. Examinons si ce que tu a as à me dire peut passer par les trois tamis. Le premier est de celui de la Vérité. As tu contrôlé si ce que tu as à me dire est vrai ?
– Non; je l’ai entendu raconter, et …
– Bien, bien. Mais assurément, tu l’as fait passer à travers le deuxième tamis. C’est celui de la Bonté. Ce que tu veux me dire, si ce n’est pas tout à fait vrai, est-ce au moins quelque chose de bon ?
Hésitant, l’autre répondit : non, ce n’est pas quelque chose de bon, au contraire …
– Hum, dit le Sage, essayons de nous servir du troisième tamis, et voyons s’il est utile de me raconter ce que tu as à me dire …
– Utile ? Pas précisément.
– Eh bien, dit Socrate en souriant, si ce que tu as à me dire n’est ni vrai, ni bon, ni utile, je préfère ne pas le savoir, et quant à toi, je te conseille de l’oublier …

Alors, oui, soyons toujours vigilant que ce que nous avons à dire soit VRAI, UTILE et BIENVEILLANT.

Belle journée à vous.